2013年9月29日

やる気満々！部下育成ブログ
ユアコンパスのナカタケです。

今日は、事例からお伝えします。
こんなことがありました。
あるカジュアルイタリアンレストランで食事をしました。
接客がとても良い、「野中さん（仮称）」という方が対応してくれました。

食事も終わり、会計を行おうとした時です。
レジには野中さんが立っていました。
支払いをカードで済ませようとしたら、野中さんは対応ができませんでした。近くに先輩社員が寄ってきました。
「ああ、野中さんって新人さんだったんだ。でも心のこもったいいサービスができてたし、また来よう」と思いながら、精算の成り行きを見守っていたのですが、これがどんくさい。

レジの操作を野中さんに教えながら対応しようとするので、こんなやり取りが発生します。
「あぁ、それ押したらダメ。それを押すと、後でレジを締めるときに合計が合わなくなるでしょ」
「もたもたしたらお客様をお待たせするから、さっさと対応して」
「違う違う、右から2番目のキーを押してからじゃないと動かないんで、それを押して」
「あ、また違うの押したでしょ。私の言うとおりにしてくれないと、困ります」
・・・
こんなやり取りが5分くらいあったでしょうか？
私はそのまま、待ちぼうけです。

さあ、この話、誰が悪いと感じられますか？
確かに野中さんが操作を憶えていないのが悪いのかもしれませんが、そもそも教えていないことをいきなりお客様を練習台にして、作業させようとするこの先輩社員には、悪意しか持ちませんでした。

イレギュラーが起きたときは、できる人がきちんと対応することが優先です。
そのあと、その対処法を教える。
鉄則なんですけどね。

私自身は、このお店にはもう行かないと思います。
野中さんがこのお店の店長になったら、また行くかもしれませんが。

上司は何を優先にして仕事をすべきか、判断できる人になることが求められるのです。
そして、それができないのに、ああしろ、こうしろ、と指示を出す権限を会社は与えてはいけないのです。
その判断でお客様がどんどん減っていること、忘れてはいけませんよね。
これは何の業種でも同じことだと思います。

以上、今日もお読みくださいまして、ありがとうございます！